Saiba como responder efetivamente
Quando um proprietário de um cartão ou conta registra uma contestação de um pagamento junto ao banco dele, o banco inicia um processo de disputa. Quando isso ocorre, você pode verificar nos seguintes canais:
- Plataforma Bempaggo (Risk Manager > Disputas)
- Um evento de API (se a sua integração estiver configurada para receber webhooks)
Cada um dos canais de notificação de contestações fornece um link para a página de detalhes da cobrança, onde você pode saber mais sobre o motivo da contestação e tomar as medidas apropriadas.
Você pode ver uma lista detalhada de todas as cobranças contestadas no menu Risk Manager > Disputas. Para revisar ou responder a uma contestação, abra a página de detalhes selecionando-a na lista.
Observação
Quando você recebe uma notificação de contestação, aja para resolvê-la antes do prazo. Quando você não responde, perde automaticamente a contestação e não pode recuperar os fundos contestados.
Decidir aceitar ou confrontar a contestação
Use sempre este processo para cobranças contestadas formalmente. O banco emissor já reembolsou o titular do cartão. Essa é a única maneira de tentar recuperar os fundos contestados.
Quando tiver clareza sobre os detalhes da contestação, decida entre aceitar ou desafiar a contestação. Considere as seguintes questões na sua decisão:
- A alegação do proprietário do cartão é válida?
- Se não for, tenho os comprovantes necessários para refutar a alegação?
- Posso convencer o proprietário do cartão a retirar a contestação se eu resolver a reclamação amigavelmente, por exemplo, ao oferecer um crédito na loja ou um item de substituição?
Quando tiver decidido como responder, siga uma das ações:
- Aceitar disputa: Nenhuma ação é necessária, apenas aguarde o fim do prazo de disputa. O banco emissor entenderá que você não está contestando o valor reembolsado.
- Confrontar contestação abre um formulário que guia você pelo processo de envio, encaminha você para comprovantes relevantes para o tipo de contestação e seu tipo de resposta, além de permitir que você carregue facilmente arquivos de apoio.
Prepare sua resposta cuidadosamente
Você tem somente uma oportunidade de enviar sua resposta. Encaminharemos suas respostas e todos os arquivos de apoio para o banco emissor. Você não pode editar a resposta ou enviar arquivos adicionais. Por isso, não se esqueça de preparar todos os seus comprovantes antes de fazer o envio.
- Clique aqui para baixar o formulário de resposta a contestações do Bempaggo.
- Conte-nos sobre a contestação: na primeira página do formulário, informe os dados de identificação das partes.
- Conte-nos sobre o produto e anexo dados que comprovem a entrega do produto (prova de recebimento ou utilização).
- Em caso do estorno dos valores, anexe comprovantes e ou reconhecimento do valor devolvido para o cliente.
Envio do formulário
Envie para o e-mail: [email protected]: o formulário devidamente preenchido, junto com todos os comprovantes correspondentes. Para cada arquivo anexado, especifique o tipo de comprovante que ele atende.
Observção
Em alguns casos, você pode ter várias contestações associadas a um único pagamento. Se isso ocorrer, considere responder a cada contestação individualmente.
Resposta da contestação
Após você enviar uma resposta, o banco emissor terá um prazo de 120 dias informar a sua decisão, que pode ser as seguintes:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Won (vencida) | indica que o banco decidiu a seu favor e anulou a contestação. Nesse caso, o banco emissor devolve o valor debitado do estorno para a adquirente, e a adquirente repassa esse valor para você. Em caso de cobrança de tarifa de contestação, ela não é devolvida. |
| Lost (perdida) | indica que o banco decidiu a favor do titular da conta e manteve a contestação. Nesse caso, o reembolso é permanente e a tarifa de contestação não é devolvida. |